中山市場營銷經(jīng)過一百年的發(fā)展到今天，從早期的制造導(dǎo)向，到上世紀(jì)80年代的競爭導(dǎo)向，再到21世紀(jì)的消費(fèi)者導(dǎo)向。時至今日，從“如何得到銷售”到“顧客的終身價值”的轉(zhuǎn)變，更是成為眾多學(xué)者、業(yè)內(nèi)精英最致力研究的話題，即從強(qiáng)調(diào)不計(jì)代價全力爭取新客戶的傳統(tǒng)目標(biāo)，轉(zhuǎn)變?yōu)榱糇】蛻舻男�，從搶攻市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)闋幦〉娇蛻粜母是樵柑统鲥X包付錢。今天的學(xué)者又把親情營銷上升到理論的高度，因?yàn)殡S著科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的不斷提高，企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格、種類等競爭優(yōu)勢已不十分明顯，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展使顧客的購買能力不斷增強(qiáng)，而且顧客心理正發(fā)生從單純追求物質(zhì)消費(fèi)到更看重、更追求物質(zhì)消費(fèi)以外的附加消費(fèi)及心理感受。這一變化正是對提高營銷服務(wù)質(zhì)量的呼喚。服務(wù)因素已逐漸取代產(chǎn)品質(zhì)量和價格而成為市場競爭的新焦點(diǎn)。親情營銷正是服務(wù)營銷中的一種人性化極強(qiáng)的營銷形式和亮點(diǎn)，它深入到了消費(fèi)者的內(nèi)心世界。
　　
　　 一、親情營銷的含義和特點(diǎn)
　　
　　 親情營銷的核心是服務(wù)的個性化和精確化，即它以無限的熱情，深入地洞察和準(zhǔn)確地把握顧客希望的商品或服務(wù)的個性，找準(zhǔn)顧客，精確而又恰當(dāng)?shù)亟槿胨�購買和更新產(chǎn)品的意愿，透過滿意的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。它具有以下特點(diǎn)：
　　 1.它把顧客利益放在首位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客心理的貼近。通過特色服務(wù)縮短或消除企業(yè)與消費(fèi)者之間在時間、空間，特別是心理上的距離。不考慮企業(yè)目前的效益，尋求企業(yè)的長期發(fā)展。
　　 2.它凸現(xiàn)服務(wù)的精確性和個性化。多渠道、多信息地了解顧客需要，針對顧客的需求差異，及時準(zhǔn)確地介入，以滿足顧客的不同需求。如針對消費(fèi)者或用戶的個性特點(diǎn)和特殊偏好，開發(fā)出特殊的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客的需要。
　　 3.它把情感放在首位，注重服務(wù)的藝術(shù)。除了做好一般的業(yè)務(wù)服務(wù)外，更注重顧客的感受，講究對顧客的人格尊重、精神和享受的滿足。講究服務(wù)的技巧，把情感貫穿于服務(wù)過程的始終。
　　 4.它能體現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的個性。這集中體現(xiàn)在企業(yè)利用同一條生產(chǎn)線，生產(chǎn)出不同規(guī)格、不同色澤、不同款式的同類型產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的個人偏好。一改傳統(tǒng)的中間商中介造成生產(chǎn)商與消費(fèi)者分離的流通模式，建立起與消費(fèi)者更直接的、面對面的、”外訂內(nèi)制、直接送達(dá)”的產(chǎn)銷模式。
　　
　　 二、親情營銷造就企業(yè)競爭優(yōu)勢
　　
　　 傳統(tǒng)中山市場營銷觀念強(qiáng)調(diào)顧客至上，顧客就是“上帝”。而所謂的“上帝”高高在上，使人無所適從。親情營銷觀念強(qiáng)調(diào)把顧客當(dāng)“朋友”或“親人”而不是“上帝”，通過建立一種新型的親情關(guān)系，把企業(yè)與顧客之間的距離最大限度地縮短，通過與顧客做“朋友”，而使顧客永遠(yuǎn)成為企業(yè)的“朋友”。試想，當(dāng)顧客成為企業(yè)的“朋友”時，還會不向企業(yè)的產(chǎn)品“投資”嗎？這就叫以企業(yè)的“感情投資”換取顧客的“貨幣投資”。
　　 伊萊克斯全球總裁漢斯·斯特伯(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)格談起自身產(chǎn)品在中國推廣時說：我們在開拓任何一個國家市場時，都非常重視當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)情、消費(fèi)方式等社會文化差異，只有尊重這些差異，充分了解、分析消費(fèi)者對我們產(chǎn)品的認(rèn)識，我們才能贏得他們的信賴和推薦。
　　 2000年5月，被世界公認(rèn)為“奧林匹克畫家”的查爾斯.比利奇先生出任雙星“產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)國際顧問”，從藝術(shù)角度提升了雙星產(chǎn)品的文化含量。2001年，查爾斯.比利奇所繪的畫印在了雙星鞋面上，突出鞋與服裝色彩搭配的雙星.比利奇鞋引起了世人極大的關(guān)注。為了體現(xiàn)對消費(fèi)者的關(guān)懷，設(shè)計(jì)人員還開發(fā)出了“雙星情侶鞋”、“雙星婚禮鞋”、“雙星爸爸鞋”、“雙星媽媽鞋”、“雙星孩子鞋”等等。在“雙星老人健身鞋”的鞋盒上，畫上了壽星圖；在“雙星爸爸鞋”、“雙星媽媽鞋”的鞋盒上，畫上了一對相擁相攜的白發(fā)老人，體現(xiàn)了雙星人尊老、愛老的心理；“龍鳳套鞋”則以高品位吸引新婚青年。這種獨(dú)特的產(chǎn)品定位和包裝方式更激發(fā)了人們的購買欲。
　　 近幾年來，林城旅游業(yè)按照這種思路，漸漸形成了“以人為本”的旅游營銷路子，依照不同的節(jié)日，針對不同的對象，開展不同的促銷活動。一年一度十月金秋老年游活動搞得如火如荼，老年旅游專列一趟接一趟，每年的春節(jié)長假大打親情牌、家庭牌，“五一”、“十一”共拓休閑主題游，就連每年的冬夏旅游淡季，一些旅行社也適時地推出親情旅游。不僅包括母子團(tuán)、密月團(tuán)、長者團(tuán)等一系列以家庭為小單位的旅游組團(tuán)方式，同時將旅游經(jīng)營思路與文化融入其中，讓不是親人勝似親人的“親情游”充滿了人情味，讓旅程更加溫馨。由于摸準(zhǔn)了大眾旅游消費(fèi)的共振點(diǎn)，這種營銷方式很受歡迎。
　　 去年5月車市的低迷迫使星城車商在營銷手段的花樣翻新方面尋找突圍良策�！傲�一”兒童節(jié)來臨之際，繼“色彩營銷”、“性別營銷”、“體驗(yàn)營銷”之后，“親情營銷”開始登臺亮相。27日，一汽馬自達(dá)湖南萬乘汽車貿(mào)易公司請來70名VIP家庭客戶，聯(lián)合肯德基在湖南萬乘展廳開展“歡慶‘六一’親子樂園活動”。
　　 湖南萬乘親子活動以家庭客戶小孩的年齡為分組標(biāo)準(zhǔn)，分3個級別來計(jì)算成績，各項(xiàng)各級分設(shè)一、二、三等獎各1名，并抽取3個幸運(yùn)家庭獎項(xiàng)。其內(nèi)容豐富多彩，包括家庭3人共同完成拼圖大賽、投球連連轉(zhuǎn)、兩人三足、畫中的未來繪畫比賽等。活動現(xiàn)場還展示了即將登場的馬自達(dá)5HB轎跑車。湖南萬乘總經(jīng)理譚輝認(rèn)為，5月車市的低迷實(shí)屬正常，而作為汽車經(jīng)銷商，如何采取有效措施應(yīng)對挑戰(zhàn)難能可貴，“親情營銷”不失為一種有效的手段。
　　 不同行業(yè)的實(shí)例說明，親情營銷的確是可行有效的營銷方式。
　　
　　 三、如何開展親情營銷
　　
　　 1.把親情理念融入日常生產(chǎn)服務(wù)中
　　 親情營銷的效果不是立竿見影的，它要靠平時的努力和積累，“金日”�？筒考�(xì)心地將每個�？唾Y料按病癥輕重、服用次數(shù)、購買頻率等，進(jìn)行群體的細(xì)分，針對不同的消費(fèi)需求提供各種有針對性的服務(wù)。如：根據(jù)消費(fèi)者的熱情程度、購買次數(shù)、忠誠度等將消費(fèi)者劃分為A、B、C、D等幾個級別，據(jù)此提供電話回訪、上門義診、健康跟蹤、組織聯(lián)誼等不同的增值服務(wù)。為加強(qiáng)消費(fèi)者對心腦血管疾病的科學(xué)認(rèn)識，在全社會普及心腦保健知識，金日集團(tuán)在“金日心源素”上市前，與街道、居委、老齡委、干休所等團(tuán)體進(jìn)行合作，在公園人員聚集的地方向廣大市民派發(fā)由權(quán)威心腦專家編著的《保健必讀》手冊…… 通過日常的努力，金日集團(tuán)獲得良好的口碑，其美譽(yù)度已深入人心。
　　 2.超越顧客企望的服務(wù)，讓消費(fèi)者意外驚喜和感動
　　 知已知彼，百戰(zhàn)百勝。無論什么產(chǎn)業(yè)，每家企業(yè)每天都有顧客流失；而對于企業(yè)來說，挖掘新的顧客所花費(fèi)的成本要比留住老顧客的成本要高出3～4倍。而如何洞窺消費(fèi)心理，把握消費(fèi)趨向，已成為每個企業(yè)日常工作的重頭戲。企業(yè)要定期對每一個接觸層面、溝通渠道、咨訊場所，以及非競爭性企業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識和了解每一位特定的消費(fèi)群體，了解到消費(fèi)者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價格，以及他們喜歡的購買渠道、促銷方式和廣告等，分析出消費(fèi)心理，為企業(yè)提供各種周到、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ)，超越顧客服務(wù)的期望。在花費(fèi)各種心思找來新顧客的同時，更應(yīng)加強(qiáng)對不斷流失的老顧客的情感維系，讓顧客時常獲得意外的驚喜和感動。
　　 3.重親情，開拓市場契機(jī)
　　 我們說，做市場，需要智謀策略，做好市場，更需要文韜武略。而以人為本，是商業(yè)之神，企業(yè)之魂，因此，如何做好市場，做透市場，如何加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，強(qiáng)化與消費(fèi)者溝通上的親和力便更顯得重要了。
　　 首先，從產(chǎn)品塑造親情。我們在前面列舉的實(shí)例上很清楚的說明了這一點(diǎn)。
　　 其次，在市場推廣上體現(xiàn)親情。通過熱心參與各種文化活動，展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)于社會的崇高境界和名牌親情的形象。
　　 另外，在促銷中體現(xiàn)親情。如雙星除了在電視及平面媒體發(fā)布廣告外，其主要的促銷活動是在連鎖店內(nèi)直接面對消費(fèi)者進(jìn)行。為做好親情化服務(wù)，一是大建形象店，寬敞明亮的大型連鎖店既體現(xiàn)了雙星的實(shí)力，而且能夠容易抓住顧客的心；二是連鎖店推出以微笑為主題的200%服務(wù)，要求雙星營業(yè)員做到“三聲”服務(wù)，即顧客來有招呼聲、售貨有介紹聲、臨走有道別聲；三是在新建的大型連鎖店內(nèi)配置電視、書報、飲水機(jī)、按摩座椅等，使消費(fèi)者在購物的同時，能享受到溫馨休閑的環(huán)境；四是要求營業(yè)員學(xué)習(xí)心理學(xué)，研究顧客的心理和行為；五是抓住節(jié)假日商機(jī)造勢，進(jìn)行各種親情化促銷活動。
　　 4.服務(wù)零距離，使企業(yè)與消費(fèi)者的心更貼近
　　 倡導(dǎo)”服務(wù)零距離”，就是通過企業(yè)細(xì)致、周到、體貼的服務(wù)，拉近與消費(fèi)者的距離。它具體表現(xiàn)在對顧客的好客感及關(guān)心的行為上。企業(yè)的人情味服務(wù)貫穿于服務(wù)過程的始終�，F(xiàn)在世界上一些知名的超市都實(shí)施了這種情感濃濃的服務(wù)。當(dāng)顧客與企業(yè)接觸時，便受到企業(yè)員工得體的歡迎；當(dāng)天氣惡劣時，企業(yè)便提供顧客車輛不受侵襲的服務(wù)保護(hù)；當(dāng)顧客在企業(yè)室內(nèi)選購時間長久后，企業(yè)便提供一些供顧客消除疲勞的設(shè)施，如沙發(fā)、報紙、電視等。企業(yè)盡善盡美的服務(wù)，使顧客領(lǐng)悟到服務(wù)的溫馨與和諧，顧客有一種”賓至如家”的感覺。

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